工商银行莱山支行精细服务 做好存量客户利率转换

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发布于:2020-8-7  来源:烟台传媒网

(通讯员 王晶)今年以来,根据人民银行关于存量浮动利率贷款定价基准转换工作安排,工行莱山支行个贷中心组织全员进行了利率转换流程的学习及工作部署,要求提高服务意识,做好存量客户利率转换解释及服务工作,提高客户工行品牌认知度。当前,该行个贷客户经理通过现场、电话及微信等多渠道受理利率转换工作咨询,客户对工行服务及工行产品进行了深一步的了解。

提前工作部署,多渠广泛宣传。人行(2019)30号文下达后,该行提前部署,疫情期间利用在家办公时间,建立学习微信群,学习分行传达利率转换流程及渠道部署时间安排,要求熟知利率转换工作安排,做好转换准备工作,同时,要求客户经理通过微信朋友圈推送工行公众号制作的基准转换宣传文案,协助客户通俗易懂地了解转换方式。

安排专人解答,协助理解方案。在3月利率准换开始后,咨询人数随着系统短信通知形成小高峰,面对不同客户集中咨询,该行提前进行工作部署,针对不同渠道分配责任小组,要求除负责自己客户群体咨询工作外,专人负责来电接听解答及现场咨询操作工作,要求以客户为先,注重服务方法及态度,耐心解答客户疑问,提升客户工行满意度。

精细工作方式,促进产品渗透。此次利率转化工作是手机银行客户端的一次良好宣传推广契机,根据总行工作安排,该行要求除个别年纪较大或对转换渠道有要求客户外,最大程度引导贷款客户及其共同借款人注册手机银行,协助客户通过手机银行操作确认,减少个贷客户经理的业务量的同时,推动了个贷客户网金业务的全面普及。

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