烟台中行内外兼修,推动柜面业务向智能柜台迁移

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发布于:2020-6-24  来源:烟台传媒网

当今社会,数据驱动、万物互联,人工智能成为大势所趋。传统金融行业与互联网精神相结合,互联网金融快速发展。通过互联网、移动互联网等工具,使得传统金融业务具备透明度更强、协作性更好、操作上更便捷等一系列特征。

该行智能柜台业务经过一年的快速发展,已经由不成熟逐步走上成熟,由不完善逐步走上完善,可迁移业务品种持续添增,柜面压力得到快速缓解;经过一年的操作锻炼和业务学习,网点员工从对智能业务认知不多到熟悉智能业务,从技能不熟练到熟练掌握操作要领,到业务效率的快速提升,该行智能柜台业务的迁移率从起初不足50%,持续提升到80%,到现在近乎100%(存在非居民部分业务暂无法迁移因素),客户排队情况得到缓解,客户体验度和满意度迅速提升。这正是全行员工上下齐心协力、不断提高业务修养、提升服务标准,内外兼修不懈努力的结果。

首先,强化全员思想认识,使智能柜台业务内化于心。

为提升柜面业务的迁移率,该行要求全员学习智能柜台业务,不论何种岗位,不局限于服务专员,从柜员、大堂经理、大堂引领员到核准人员、客户经理、网点负责人,都应熟知智能柜台业务,使每位员工对智能柜台业务熟练掌握内化于心。一是让网点员工认识到智能柜台业务的重要性和必要性,是该行业务发展的必然趋势,是业务改革的必要渠道;二是让员工了解哪些业务可迁移到智能柜台办理,哪些业务在柜台办理,优势在哪里。只有在思想上重视了,业务迁移工作就能取得良好的效果。

第二、高低柜联动,加强日常迁移,外化于行。

迁移工作需要高低柜合作,内外联动。大部分客户能够认可并接受智能柜台办理业务,但也存在一部分客户不理解,坚持到人工柜台办理。为解决这一问题,我们利用晨会理顺业务流程,强调内部协调和配合。当客户主动到柜台办理业务时,高柜柜员及时识别,与大堂人员联动,做好客户引导工作;也存在客户对智能柜台的不认可的情况,我们认真分析日常话术技巧,不说易激怒客户的话语,比如:不说“这种业务不允许在柜台办理”、“这种业务必须到智能柜台办理”之类语言,而改说“这类业务目前迁移到智能柜台,由服务专员为您服务”、“这类业务在智能柜台办理,仅用几分钟时间”等等,取得较好的效果,由大堂人员和引领员及时跟踪,做好后续服务工作。客户渐渐了解该行智能柜台快捷、方便等优势,享受到业务迁移智能柜台办理的诸多优点,在增强客户体验满意度的同时提高了柜台迁移率。

第三、升级培训,掌握核心要点,提高服务效率。

智能柜台的升级推送属于动态化的,每次升级,都会推出新的内容,带动业务的变化。该行及时组织员工学习,一是由运营副行长或者业务经理整理每次的升级要点,利用每日晨会、夕会和每周的培训会组织业务培训,逐条进行分析学习,针对重点业务、疑难复杂业务进行测试;二是针对智能柜台对于金额和年龄的要求,在办理时很容易混淆的情况,整理明白纸,把每类业务的金额上下限、年龄等的要求进行细化发给全员,便于在办理业务时,快速理解和掌握,熟练运用,效率进一步提高。

第四、加强日常督导,查漏补缺,做好善后处理。

每日查看业务清单,针对上日的未迁移业务逐笔排查,利用晨会、夕会分析原因,对于可迁移而未迁移的业务找出原因,对于认为未迁移的业务及时找柜员谈话,督导进行整改。运营副行长和业务经理每日查看传票时,检查有无应迁移而未迁移业务,督导柜员进行迁移,通过一系列善后举措查漏补缺,进一步达到迁移目的。

第五、加强风险把控,落实现场审核,防范操作风险。

做好柜面业务迁移的同时,防范风险也是工作之重。我们经常性的组织服务专员、柜员、审核人员学习防范风险的要点,需要核实和审核的业务,加强现场审核,不流于形式。对于人脸识别不通过、身份核实无照片等存在疑点的业务,一是要求专员按照操作要求,通过再次操作,调整摄像方向,光线调整,辅助证件等方式审核;二是对于智能柜台显示不完善信息的客户转到柜台完善信息,做好补录工作。三是审核人员通过加强现场审核,对有疑问的业务再次进行核实,确保精确无误,防范操作风险。

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