结对互查互学 提升服务效率

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发布于:2020-6-23  来源:烟台传媒网

为提升服务效率,提高客户满意度,近日中国银行烟台南大街支行与中国银行烟台芝罘支行结对开展“推背式”服务互查活动,两家支行从服务环境与设施、员工服务规范及服务制度等方面进行逐项检查打分,并进行经验交流学习。

两家支行互相参观检查了营业部的营业环境及服务设施,从服务物理布局划分到营业管辖区域环境卫生,再从服务设施器具设置到信息公示风险提示,一边检查一边记录亮点,提出提升办法。

此外两家支行营业部主任互相检查了员工着装及行为规范,重点检查高柜柜员“七步曲”、厅堂人员“首问负责”“先外后内”、理财人员合规诚信销售、安保保洁人员规范上岗合理履责情况,并针对检查过程中发现到问题进行沟通交流,探索提升客户满意度的切实可行的方法。

检查的最后一步,双方互相检查了文明规范服务工作记录,包括投诉台账、大堂日志、每日服务自查点评登记簿等,对其真实性及完整性进行检查,并调取上周服务录像,进一步检查网点柜员服务规范执行情况。

此次服务规范结对互查,为中国银行烟台南大街支行与中国银行烟台芝罘支行提供了开展文明规范服务工作的学习交流平台,两家支行互相指出问题又互相吸取经验,不仅将提升服务效能、让客户满意的服务理念深入员工内心,更是从服务环境、服务流程、服务规范等细节方面进一步提升了网点服务水平,改善了客户体验。