工行烟台营业部强化服务根基 提升服务质效

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发布于:2020-6-9  来源:烟台传媒网

(通讯员 任建军)进入2020年,工行烟台分行营业部持续开展服务管理治理活动,全行上下着力提升服务能力和服务水平,着力构建服务工作长效持续机制,深入实施网点服务标准化、规范化、秩序化,服务面貌得到了根本改观。

加强学习,明确指导思想。以解决全行服务能力和服务水平为重点,以《营业网点服务规定》为导向,以提高客户的体验为目标,坚持厅堂服务“四做到”“八不得”,认真组织全行员工深入学习和深刻领会上级行开展的服务面貌整治的重大意义,查找工作中的薄弱环节,积极改进。

分工明确,提升服务质量。该行以网点人员划分为负责人、运营主管、客户经理、客服经理等服务角色。客服经理重点从事网点柜面服务、厅堂服务和智能服务,根据网点客户服务需要,客服经理可适时择机进行柜面与厅堂等服务角色的双向流动轮换。网点负责人、运营主管和客户经理实行“一岗双责”,兼职从事厅堂服务或智能服务等角色。

规范制度,强化投诉管理。该行坚持每月召开服务工作会议,办公室对服务管理的各项工作抽取系统数据及非现场监测,对服务工作中的问题事项进行通报批评及相应处罚。要求各部室、网点采取“首问负责制”,对可能发生的投诉要求第一时间及时处理,认真分析原因,换位思考,用合理并有效的方法压降投诉,避免投诉升级。

培训管理,强化联动模式。该行注重对网点员工及保安人员的培训,利用晨、夕会时间组织收看“晨会直通车”,学习上级行下发的非现场监测报告,对服务事件进行学习督导,以避免出现服务问题,引以为戒,以提升网点的服务质量和服务效率。明确各自服务具体的岗位职责,加强客服经理和前台柜员的服务管理联动运营模式,增强团队精神,达到服务品质的全面提升。

强化管理,明确考核办法。该行于年初制定了《烟台分行营业部服务工作考核办法》,对网点服务效率、网点靓化、满意度等进行考核打分,特别是对因推诿扯皮、责任不落实,导致客户服务类投诉问题长时间未能解决的,一经发现,严肃处理并予以处罚。明确服务规范和考核办法,规范执行,严格考核,实现服务质效的持续提升。

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