工商银行烟台分行多措并举推动服务工作高质量发展

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发布于:2021-6-4  来源:烟台传媒网

烟台传媒网6月4日讯(通讯员 齐一蔚 勇乐山)2021年是工商银行烟台分行服务工作的“创新突破年”,该行树立“心智惠”服务新理念,实施“厅堂服务风暴”新管理,持续推进“251”服务重点工作,强化督导管理,注重痛点治理,服务质量实现显著提高,客户服务满意度得到大幅提升,推动服务工作高质量发展。

进一步提升服务效能,抓好服务管理重点工作。一是抓实客户超时等候治理工作。指定专人每天通报网点超时等候客户占比情况、中高端客户超过10分钟占比、普通客户超过20分钟占比,对于超标网点点名通报,“一点一策”开展服务效率治理,认真分析存在问题,对超时较为严重、排名靠后的网点进行电话督导帮促。

进一步拓展服务渠道。在线上,积极推广“码上赢”“云网点”“工行服务”小程序等新服务渠道。同时各网点通过“渠道管理平台”下载网点专属二维码,积极引导客户线上预约办理业务,提前响应客户业务需求,减少网点人员聚集,缩短排队等候时间。

进一步强化服务督导管理工作。严格按照省行《营业网点服务督导管理办法》规定的服务督导周期、频次、内容与评价标准,每月对全辖所有网点进行非现场监测、每季度对所有网点进行现场检查,坚决贯彻和落实好“支行以现场检查督导为主,二级分行以非现场监测督导为主”的常态化服务督导工作模式,扎实做好服务督导工作。同时强化服务问题的整改工作,建立问题台账,做好销号管理,并能对发现的问题,举一反三进行治理,更好的发挥服务督导的工作效力。及时做好网点信息维护工作,尤其是落实好节假日网点信息的维护,确保网点对外公示的营业时间与实际营业时间一致,保证网点满时满点开门、满时满点服务。

进一步坚持常态服务与应急服务并包。重点围绕服务痛点治理,通过行长坐堂、设置绿色窗口和弹性窗口等措施,缓释厅堂、柜面服务压力,有效避免网点人员服务态度、业务高峰期排长队等严重影响客户体验的问题发生。针对敏感时期网点内有可能出现的突发事件或投诉,严格落实应急处理机制,确保将现场投诉化解在当时当地。

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