中信银行烟台分行全面提升服务水平

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发布于:2021-3-23  来源:烟台传媒网

为树立优质服务品牌,进一步提升服务质量和效率,提高客户满意度,做百姓满意的银行,中信银行烟台分行狠抓服务,采取了多项有力措施,在服务质量的全面提升上取得了较好的成效。

加强标准化服务建设。一是服务环境标准化。遵照统一的服务环境标准,摆放客户用品,定期清洁卫生,更换垃圾箱等,创造整洁舒适的营业环境。二是前台服务标准化。按照统一的标准服务规范,要求员工在服务标准上做到统一着装,规范使用星级柜员评价器,运用文明礼貌用语与客户交流,按照统一标准规范服务行为,以标准化服务赢得客户好评。三是业务分流标准化。实现大堂经理、营业部门主任、前台柜员的多方联动,减少客户等待时间,统筹推进流程优化和柜面分流,努力打造客户满意工程。

加强差异化服务建设,满足各层次客户金融需求。一方面,该行要求各支行在每日晨会、夕会上强调柜面营销的重要性,使“让营销成为一种习惯”的服务理念深入人心,关注客户需求,实施差异化营销策略,为客户提供最优质服务,不断提高客户信任度和忠诚度。另一方面,该行从多方位提高客户经理的综合素质,在满足客户资产安全保值的前提下,将最优秀的产品,以最恰当的方式,提供给最适合的客户,为客户提供全方位、多渠道、快速直达的金融服务;建立客户回访与投诉制度,并每月进行监控录像查阅,严格奖惩制度,注重对于客户服务的后续跟踪反馈,做人民大众最信赖最满意的银行。

加强人性化服务建设,完善客户服务体验。一是引导客户合理安排时间办理业务,尽量避免排队;增设弹性服务窗口,在客户办理业务高峰时段,增开服务窗口,实现全柜台窗口满员服务,从而达到资源的合理配置。二是成立网点服务应急小分队,实现人员的灵活调动。当网点客户排队时间过长、业务积压严重时,立即调动其他网点的应急小分队成员,协助该网点的客户分流工作。三是强化自助终端的操作指导,提高自主设备的运行率。增加大堂经理每日巡视次数,依据实际适时加大ATM机加钞频率;发现故障后立即联系专人进行排除,确保自助设备的运行率。四是积极推广电子银行渠道,耐心教会客户电子银行的使用方法,实现“一站式”服务,最大限度地发挥电子银行的业务分流作用。

加强专业化服务建设,培养专业从业团队。通过业务培训,加大对从业人员的教育培训力度,增强从业人员职业素养;加强业务服务的交流学习,取长补短,不断进步;切实增强忧患意识,引导全员牢固树立“内控提升品质、合规创造价值”的经营理念,通过多次开展警示教育,提醒员工合规操作。(通讯员 李进)

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