工商银行烟台分行多措施提升老年客群便利化支付服务

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发布于:2021-3-11  来源:烟台传媒网

(通讯员 齐一蔚)二月份以来,工商银行烟台分行采取多项措施,提升支付服务适老化程度,有效满足老年人支付服务需求,极大提升了老年客户满意度。

优化办理流程,开辟“绿色通道”。该行在全辖76个网点开通针对老年人的“绿色通道”,加强动线管理和厅堂引导,优先安排办理老年人支付业务,保障老年人的支付服务需求。同时针对年龄较大、行动不便等特定老年人群体,在确保风险可控的前提下,充分利用便携设备等工具,灵活采取上门服务等方式办理相关业务。

加强设备应用,优化助老服务。该行充分利用工行智能设备、手机银行投产的“幸福生活版”,引导老年客户通过版本切换的方式,使用字体超大,设计极简的助老功能,让老年人充分享受数字金融服务的便利。各网点根据情况配备老花镜、放大镜、轮椅、饮水设备、雨伞等物品,确保助老设备配备齐全并应用方便。同时,加强培训,确保业务人员在服务过程中能根据老年人特点提供便利性服务,切实体现对老年人群体的关爱。

制定专项制度,严肃支付纪律。该行制定了《工商银行烟台分行老年人便利支付服务管理规定》,规范网点老年人支付服务便利化服务行为,下发全辖各网点,要求严格执行。同时督促各网点为老年人使用银行卡提供便利,严格执行支付结算纪律,严控拒绝受理银行卡支付行为。要求网点如发现相关行为,应立即整改并上报分行相关部门。

畅通投诉渠道,便利客户咨询。该行确定老年人支付服务投诉咨询专用电话并通过网点对外公布,及时对老年人提供咨询、协助服务。同时各网点根据自身情况,灵活采用厅堂接待、敬老驿站、厅堂微沙龙等形式,对老年人办理业务过程中的常见问题进行讲解,确保老年人对相关银行设备能用、会用。

开展支付宣传,加强教育引导。该行持续开展面向老年人的移动支付知识和支付安全知识的宣传普及活动,综合运用多种宣传方式和渠道,开展通俗易懂的移动支付知识宣传,帮助老年人熟悉移动支付产品与服务的使用流程,加强支付安全、防范涉赌涉诈犯罪活动等方面的宣传教育,帮助老年人在增强风险防范意识的前提下熟练使用移动支付方式办理业务。

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