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2019年06月27日  星期四  

工行营业部坚持优质服务理念提升网点服务水平

2019年01月08日 15:33 来源:烟台传媒网 |
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  (通讯员 任建军)长期以来,工商银行烟台分行营业部始终坚持优质服务的理念,新年伊始他们就开展了以创新服务理念、优化服务流程、提高服务质量为主题的服务提升活动,通过从服务理念、服务质量、服务效率等多方面入手做实服务工作,尤其是依托正确的理念贴近客户,切实提升各网点服务水平提高服务层次,努力打造精品网点,彰显工行服务的品牌效应。

  主动服务理念提高客户满意度。为提升网点综合竞争力打造精品网点,他们把全新的服务理念植入员工心中,培养员工在服务客户的过程中形成主动服务客户的意识,以客户为中心,养成主动服务的良好习惯。一是重新梳理客户服务流程,为客户提供一站式服务。对业务进行再定位,改变以客户性质作为业务分工的标准,从客户的角度出发,本着方便客户提高效率的原则,对业务流程进行梳理。二是提升柜员综合服务能力,提高主动服务基本功。激励柜员认真学习业务知识,苦练基本功,提高综合业务技能,达到业务知识与技能的双提高,促进了网点综合服务能力的明显改观。

  换位思考理念转变服务态度。态度决定一切,理念需要态度扶助。他们经常性开展“服务创造价值”大讨论活动,活动着重围绕“假如我是一个客户”、“客户需要什么样的服务?”来进行,换位思考引发了大家的共鸣,通过活动统一员工的思想,转变服务态度,员工在办理业务中始终从客户的角度考虑,理解客户的心解决客户的事,通过心与心的交流,没有了牢骚、减少了怨言、避免了冲突,客户满意度大幅提升。

  榜样力量理念营造优质服务氛围。通过树立榜样比学赶帮,还把服务工作纳入执行力建设考核体系,将客户的评价信息纳入员工绩效考核,对于出现的客户投诉,不仅仅是简单的进行处罚,而是将产生投诉的原因在例会上由柜员共同探讨,从源头上杜绝问题的再次发生。设置宣传专刊每月每季评选出的服务名星张榜公布,营造氛围。在给与物质奖励的同时,在人事档案内留有备档,作为员工职务晋升、年终考评的重要评审要素。通过持续有效的工作,提升了网点服务水平,稳步推进了服务工作星级化发展。


责任编辑:杨尚君

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